Только позитивный креатив!

Инструкция чиновнику по работе с посетителями

Alex_E


Чиновнику, к которому может прорваться посетитель, необходимо помнить три тезиса:

1. Посетитель всегда сваливается на голову в тот самый момент, когда менее всего хочется с ним работать.
2. Посетитель всегда хочет исключительных привилегий для себя.
3. Посетитель всегда думает, что он прав.

Исходя из этих тезисов, попавшийся чиновник должен:

1. Постараться отвязаться от посетителя, перенаправив его к еще более занятому сотруднику;
2. Если не получилось избавиться от посетителя, нужно пригласить его присесть, постаравшись при этом создать ему максимальный минимум удобств:
- на жесткий, качающийся стул,
- на хорошо продувающий сквозняк, (зимний вариант)
- на испепеляющее солнце (летний вариант).

О создании таких условий надо позаботиться заранее, или же действовать оперативно. Открыть окно, поднять жалюзи и др.

Начав внимательно слушать посетителя, внезапно вскочить, при этом обязательно извиниться и уйти в другой кабинет по неотложному делу, про которое внезапно вспомнить.

Возвратившись через 10-15 минут и обнаружив, что посетитель не ушел, выразить радостное удивление, что у посетителя хватило терпения дождаться, еще раз извиниться и попросить посетителя начать рассказ сначала.

Слушать посетителя очень внимательно, при этом активно участвовать в разговорах других сотрудников, если они присутствуют в кабинете.

Если зазвонит телефон, немедленно хватать трубку и вежливо и очень многословно отвечать на каждый звонок. После этого извиниться и попросить посетителя начать с начала. Если сотрудников в кабинете нет, телефон больше не звонит, начать активный поиск в столе, шкафах и на полках нужного в соответствии с темой закона, положения, инструкции, ручки. При этом выкладывать стопки папок на стол, просить посетителя передвинуться, обязательно извиниться.

Когда настойчивый посетитель доберется все-таки до конца своей речи и начнет задавать вопросы или требовать решения, ответить ему, что законом, положением, инструкцией такого не предусмотрено, требуется время, дополнительная информация и др.

Если посетитель не удовлетворится таким ответом и продолжает настаивать, предложить ему принести дополнительно протокол, справку, счет, акт и т.д.

Если посетитель начнет выходить из себя, проявлять раздражение, краснеть, пыхтеть, надвигаться на стол, махать руками и документами, повышать голос, очень красочно рассказывать, что он думает о чиновнике, его начальниках и всей организации, необходимо тихим голосом ему зачитывать пару статей из закона, положения, инструкции.

Наиболее закаленные и настойчивые посетители умудряются добыть фантастические документы и приходят в очередной раз. Такого посетителя необходимо отвести в вышестоящему начальнику, или записать к нему на прием.

Если вопрос посетителя все-таки решится положительно, чиновник должен с достоинством осознавая свой весомый вклад в решение, искренне поздравить посетителя. Ведь если посетитель прошел все барьеры добросовестного бюрократического учреждения, значит, он выдержит жестокую борьбу за выживание в нашем демократическом государстве.

Добавить комментарий

ДРУГОЕ:
Пишите, звЕните, комментируйте, предлагайте на INFO@KYKYK.RU